Om het gedrag van een klant op je website of webshop te analyseren gebruik je een zogenaamde funnel. Je bekijkt hierbij het hele gedrag van de klant, van het moment dat deze op je site beland, tot het punt dat deze daadwerkelijk klant wordt, en zelfs de fase daarna. Op die manier kun je het gedrag van je online klanten goed in kaart brengen en bepalen welke acties nodig zijn om een eventuele ‚klantreis’ beter te laten verlopen. Hieronder bekijken we waar je een funnel nog meer voor kunt gebruiken en hoe je die het beste inzet voor jouw bedrijf.
Zie de funnel als een trechter
Een funnel moet je eigenlijk zien als een trechter. Deze laat zien hoe een grote groep potentiële klanten terugloopt naar een kleinere groep websitebezoekers die uiteindelijk overgaat tot een conversie. Dat kan een aankoop in je webshop zijn of een reservering voor je restaurant. Dus: hoe dieper de klant in de trechter komt, des te meer interesse hij heeft voor jouw product of dienst.
Hoe ziet jouw doelgroep eruit?
Het is belangrijk dat je voordat je met een funnel gaat werken, je onderzoek doet naar jouw klanten, en dus doelgroep. Hoe ziet jouw klant eruit en hoe help je hem verder? Waarom wil hij of zij gebruik maken van jouw product en hoe bereik je hem of haar? Deze kennis zet je om in persona’s. Een persona is een gedetailleerde beschrijving van je klant. Je beschrijft daarbij de volgende eigenschappen van de persona: leeftijd, geslacht, online activiteiten, (social)mediagebruik, hobby’s, waar de klant zich bevindt in het koopproces, en de verwachtingen van de klant over je product, dienst of bedrijf.
See-think-do-care-model
Als je bovenstaande informatie hebt vergaard, en je een duidelijk beeld hebt van je doelgroep, is het tijd om de funnel in te richten. Hiervoor zijn verschillende modellen en manieren, denk bijvoorbeeld aan het AIDA model. In dit artikel lichten we de opvolger daarvan toe, het see-think-do-care model van Google. Dit model gaat in op de verschillende fases van de klantreis en is het meest toegepaste model van dit moment. Het laat je zien wat de contact- en beslismomenten zijn van de klant. Aan de hand van de persona’s bepaal je vervolgens welke middelen je inzet. Zo bied je jouw doelgroep de juiste informatie op het juiste moment. Het model bestaat uit 4 fases.
See
In deze fase maak je jezelf bekend bij de doelgroep. Dit zijn mensen die jouw bedrijf (nog) niet kennen en ook nog geen koopintentie hebben. Richt je in deze fase vooral op bereik en vindbaarheid. Marketingacties in deze fase kunnen zijn:
– Deel content zoals blogs, foto’s van jouw product etc. op social media.
– Plaats advertenties op social media, op basis van interesses van je doelgroep.
– Deel blogs in online groepen waar jouw doelgroep aanwezig is.
– SEO: schrijf content op je website voor klanten die nog niet bekend zijn met jouw product of dienst en ook geen koopintentie hebben.
Koppel een doel aan deze fase. Bijvoorbeeld: X aantal bezoekers op je homepage of X aantal lezers van je blog.
Think
In deze fase is jouw doelgroep een stap verder. Zij overwegen namelijk een aankoop die aansluit bij jouw product of dienst. Deze groep is op zoek en vergelijkt producten en diensten bij meerdere aanbieders. Ze kennen jou vanuit de See-fase en nu wil je dat ze jouw bedrijf meenemen in hun overweging. In deze fase zoek je de interactie op met de potentiële klant. Dit doe je door deze te inspireren en kennis te delen. Daarmee laat je zien dat jij verstand hebt van het product of de dienst waar de klant naar op zoek is. Denk aan acties als:
– SEO: schrijf content die aansluit bij de situatie waarin de klant producten vergelijkt.
– Leadgeneratie: Overtuig de klant door whitepapers en e-mailmarketing te delen.
– Maak een specifieke landingspagina (een webpagina die is ingericht op het aantrekken van bezoekers voor jouw product of dienst).
– SEA: gebruik zoekwoorden zonder koopintentie.
– Gebruik Instagram- of Google shopping, zodat de klant jouw producten kan vergelijken met die van de concurrent.
– Koppel ook aan deze fase een doel. Bijvoorbeeld: X aantal nieuwsbrief inschrijvingen of X aantal bezoeken aan de landingspagina.
Do
In deze fase draait het om de conversie, het eigenlijke aankoopmoment. Inmiddels is de potentiële klant al meerdere malen met jouw website in aanraking geweest. Nu weet hij wat hij wil kopen, en waar hij dat wil doen. Leg in je communicatie de focus op het doen van een aankoop. Marketingacties:
– SEA: hanteer een koopgerichte boodschap.
– SEO: schrijf content gericht op een koopintentie.
– Affiliate marketing: adverteer op andermans website.
– Doelen gekoppeld aan deze fase zijn: X aantal verkopen of X hoeveelheid omzet.
Care
Succes! De klant heeft jouw product of dienst gekocht. De uitdaging is nu om van hem of haar een vaste klant te maken. Dit resulteert in meer aankopen van deze klant maar levert ook mond-op-mond reclame op. In deze fase ligt de focus op klantenbinding. Marketingacties hierbij zijn:
– E-mail marketing: blijf klanten boeien met interessante content. Voorbeeld: je hebt een sieraad verkocht. Stuur na verloop van tijd een mailtje over hoe de klant het sieraad in goede staat kan houden.
– Service: neem contact op met je klant om te vragen of alles naar wens is.
– Blijf zichtbaar op social media voor jouw klant om nieuwe aankopen te stimuleren.
– Doelen gekoppeld aan deze fase zijn: X aantal terugkerende bezoekers binnen een bepaalde tijd of X aantal geopende nieuwsbrieven.
Een funnel is nooit af, maar kun je blijven verbeteren en doe dit ook. Alleen zo kom je erachter of je doelen gehaald kunnen worden en waar je eventueel aanpassingen moet doen. Stel jezelf bijvoorbeeld de volgende vragen. Wordt de juiste doelgroep bereikt? Leveren onze marketingacties genoeg websitebezoekers op? Zo stuur je tijdig bij.
